КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ИТОГОВЫЙ И КОМПЕТЕНТНОСТНЫЙ ТЕСТ СИНЕРГИЯ 5 СЕМЕСТР

Примерные вопросы и ответы на итоговый и компетентностный тест.

Завалены делами? Мы берём эту головную боль на себя: выполняем тесты безупречно, анонимно, и точно в срок.

Так же выполняем ответы на тесты, курсовые работы, практики и дипломы в Синергии, МОИ, МТИ МОСАП.

# Вопрос 1 Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется … 2 Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется … 3 Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это … 4 Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками: 5 Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности: 6 … — это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется: 7 Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется … 8 Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется … 9 Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами: 10 Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию: 11 Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, — это … 12 Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир 13 Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, — это … 14 Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, — это … 15 Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа) 16 Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала 17 Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий: 18 Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими: 19 Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала: 20 Что является целью применения программ лояльности является … 21 Неверно, что среди видов лояльности существует … 22 … лояльность — это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это: 23 Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов: 24 Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется … 25 Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар 26 Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность 27 Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность 28 Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой: 29 Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта: 30 Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании: # Вопрос 1 Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи.

Как следует поступать в таких случаях?

2 Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать?

Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.

Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

3 Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким.

Как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

4 Клиентоориентированность — одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров).

Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?

5 При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» — недавние, частые, высокий чек, до «333» — давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.

Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?

6 На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям? 7 Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки, высокая цена, изменился состав продукта, покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить.

Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?

8 Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности.

Какие действия должна предпринять компания?

9 В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов.

Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу:

Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где:

CE = Количество клиентов на конец периода

CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период

CS = Количество клиентов на начало периода

10 За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза.

Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:

Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) · 100%