КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ТЕСТЫ 1-7 ИТОГОВЫЙ И КОМПЕТЕНТНОСТНЫЙ ТЕСТ СИНЕРГИЯ 2 СЕМЕСТР

Примерные вопросы и ответы на итоговый и компетентностный тест.

Завалены делами? Мы берём эту головную боль на себя: выполняем тесты безупречно, анонимно, и точно в срок.

Так же выполняем ответы на тесты, курсовые работы, практики и дипломы в Синергии, МОИ, МТИ МОСАП.

# Вопрос 1 Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая развитию бизнес-процессов, – это … 3 Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – … 4 … подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом 5 Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, – это … 6 … – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента 7 … – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека, отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов 8 В ряду основных составляющих клиентоориентированности – … (укажите 5 вариантов ответа) 9 Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания: 10 Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления: # Вопрос 2 Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации 3 Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход 4 Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется … 5 Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, – это модель … услуг 6 Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это … 7 Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода – основной, ожидаемый, расширенный и … 8 Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы: 9 Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания: 10 Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности: # Вопрос 1 Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке – это … 2 Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, – это … 3 Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …: 4 Клиентов, выбравших товар или услугу и готовых к заключению сделки, принято называть … клиентами 5 Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, – это маркетинг … 6 Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, – это … клиента 7 Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками: 8 Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением: 9 Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением: 10 Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга: # Вопрос 1 Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это … 2 Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал 3 В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа) 4 При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована 5 Жалобу называют подарком, потому что она … 6 Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это … 7 Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар 8 Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями: 9 Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием 10 Установите правильный порядок этапов работы с жалобами: # Вопрос 1 Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это … 2 Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал 3 В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа) 4 При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована 5 Жалобу называют подарком, потому что она … 6 Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это … 7 Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар 8 Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями: 9 Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием 10 Установите правильный порядок этапов работы с жалобами: # Вопрос 1 Под сервисом в клиентоориентированности понимают … 2 Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа 4 … – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций 5 … – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными 6 Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это … 7 Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками: 8 Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими: 9 Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием: 10 Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании: # Вопрос 1 В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность 2 Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность 3 Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это … 4 Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это … 5 Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это … 6 Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это … 7 Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это … 8 Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками: 9 Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой 10 Установите правильный порядок этапов разработки и внедрения программы лояльности: # Вопрос 1 Количество повторных покупок относят к группе показателей «… лояльность» 2 Предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей «… лояльность» 3 Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, – это … 4 Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, – это … 5 Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это … 6 Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это … 7 Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента 8 Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками: 9 Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием: 10 Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»: # Вопрос 1 Дизайн- мышление – это … 2 Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется … 3 Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется … 5 Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется … 6 Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется … 7 Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта: 8 Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является … 9 … — это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется … 10 Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это … 11 Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов 12 Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, — это … 13 Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это … 14 Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, — это … 15 Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, — это … 16 Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру: 17 Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … — это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это: 18 Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, — это … з 19 Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, —это … сотрудников 20 Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это … 21 Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий: 22 Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, — это … 23 Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется … 24 Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, — это … 25 Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов: 26 Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это … 27 Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар 28 Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность 29 Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой: 30 Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании: # Вопрос 1 Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким.

Как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

2 Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом.

В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».

В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?

3 При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности?

Какие решения можно предложить?

4 При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» — недавние, частые, высокий чек, до «333» — давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.

Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?

5 Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет. Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями.

Какие действия должна предпринять покупательница?

6 На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям? 7 На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое–то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».

Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во–первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во–вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы — без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя».

Можно ли считать ответ продавца корректным?

8 Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов.

Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

9 Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки, высокая цена, изменился состав продукта, покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить.

Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?

10 За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза.

Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:

Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) · 100%