КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ТЕСТЫ 1-7 ИТОГОВЫЙ И КОМПЕТЕНТНОСТНЫЙ ТЕСТ СИНЕРГИЯ 5 СЕМЕСТР

Примерные вопросы и ответы на итоговый и компетентностный тест.

Завалены делами? Мы берём эту головную боль на себя: выполняем тесты безупречно, анонимно, и точно в срок.

Так же выполняем ответы на тесты, курсовые работы, практики и дипломы в Синергии, МОИ, МТИ МОСАП.

# Вопрос 1 Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая развитию бизнес-процессов, – это … 3 Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – … 4 … подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом 5 Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, – это … 6 … – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента 7 … – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека, отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов 8 В ряду основных составляющих клиентоориентированности – … (укажите 5 вариантов ответа) 9 Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания: 10 Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления: # Вопрос 1 … управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей 2 Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации 3 Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход 4 Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется … 5 Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, – это модель … услуг 6 Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это … 7 Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода – основной, ожидаемый, расширенный и … 8 Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы: 9 Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания: 10 Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности: # Вопрос 1 Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке – это … 2 Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, – это … 3 Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …: 4 Клиентов, выбравших товар или услугу и готовых к заключению сделки, принято называть … клиентами 5 Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, – это маркетинг … 6 Ценность клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним называется … ценностью клиента 7 Маркетинговый процесс, направленный на выявление и стимулирование интереса к определенному продукту, – это … 8 Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками: 9 Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением: 10 Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением: # Вопрос 1 Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это … 2 Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал 3 В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа) 4 При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована 5 Жалобу называют подарком, потому что она … 6 Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это … 7 Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар 8 Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями: 9 Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием 10 Установите правильный порядок этапов работы с жалобами: # Вопрос 1 Под сервисом в клиентоориентированности понимают … 2 Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа 3 … персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение 4 … – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций 5 … – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными 6 Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это … 7 Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками: 8 Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими: 9 Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием: 10 Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании: # Вопрос 1 В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность 2 Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность 3 Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это … 4 Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это … 5 Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это … 6 Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это … 7 Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это … 8 Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками: 9 Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой 10 Установите правильный порядок этапов разработки и внедрения программы лояльности: # Вопрос 1 Количество повторных покупок относят к группе показателей «… лояльность» 3 Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, – это … 4 Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, – это … 5 Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это … 6 Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это … 7 Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента 8 Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками: 9 Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием: 10 Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»: # Вопрос 1 Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется … 2 Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется … 3 Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется … 4 Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это … 5 Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности: 8 Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется … 9 Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется … 10 … — это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке 11 Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами: 12 Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта: 13 Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является … 14 Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг … 15 Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию: 16 Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир 17 Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, — это … 18 Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, — это … 19 Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру: 20 Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … — это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это: 21 Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала 22 Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала: 23 Что является целью применения программ лояльности является … 24 Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, — это … 25 Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием: 26 Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками: 27 Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это … 28 Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность 29 Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета: 30 Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта: # Вопрос 1 Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать?

Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.

Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

2 Клиентоориентированность — одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров).

Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?

3 На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям? 4 На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое–то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».

Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во–первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во–вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы — без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя».

Можно ли считать ответ продавца корректным?

5 Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов.

Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

6 «Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из–за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался».

Какие недостатки в работе продавца?

7 Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности.

Какие действия должна предпринять компания?

8 Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб.

Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.

9 В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов.

Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу:

Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где:

CE = Количество клиентов на конец периода

CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период

CS = Количество клиентов на начало периода

10 За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза.

Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:

Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) · 100%