Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – …
… подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом
… – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента
… – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов
Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания:
Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:
Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход
Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, – это модель … услуг
Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это …
Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:
Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:
Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:
Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, – это …
Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …:
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, – это маркетинг …
Маркетинговый процесс, направленный на выявление и стимулирование интереса к определенному продукту, – это …
Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, – это … клиента
Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:
Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:
Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:
Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга:
Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это …
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал
В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)
При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
Жалобу называют подарком, потому что она …
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …
Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар
Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:
Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием
Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:
Под сервисом в клиентоориентированности понимают …
Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа
… персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение
Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:
Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:
Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:
Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:
В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность
Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это …
Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это …
Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …
Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …
Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:
Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой
Установите правильный порядок этапов разработки и внедренияоценка эффективности программы
Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, – это …
Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …
Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:
Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:
Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:
Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:
Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом это …
… это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …
… — это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …
Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…
Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, это …
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, это …
Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:
Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, это … з
Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, это … сотрудников
Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …
Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …
Неверно, что среди видов лояльности существует …
Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, это …
В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
Вопрос
К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
Дизайн- мышление – это …
Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …
Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …
Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …
Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
… это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, это …
Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву
Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, это …
Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, это …
Что является целью применения программ лояльности является …
… лояльность это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:
Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …
Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:
Вопрос
Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?
Клиентоориентированность одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом. В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?
При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности?Какие решения можно предложить?
При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» недавние, частые, высокий чек, до «333» давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?
На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое-то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во-первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во-вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным?
Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?
Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял, а затем этот показатель увеличился до Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.
Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику: Промоутеры 35 (29,9 %). Нейтралы 67 (57,3 %). Критики 15 (12,8 %). Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу:NPS = % промоутеров – % критиков
В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу: Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где: CE = Количество клиентов на конец периода CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период CS = Количество клиентов на начало периода
вопросы
Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом — это …
Установите правильную последовательность этапов, составляющих клиентоориентированность:
продукт
персонал
сервис и процессы
правила и стандарты
отношения с клиентами
Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей, называется …
… — это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке.
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами.
Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим?
Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов.
Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками.
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву.
Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, — это …
Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир.
Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, — это …
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, — это …
Потеря клиентов, выраженная в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, — это …
Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру.
Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, — это … сотрудников.
Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …
Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала.
Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала.
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий.
Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала.
Один из важнейших инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, это …
Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …
Что является целью применения программ лояльности?
Неверно, что среди видов лояльности существует …
Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, — это …
В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность.
Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов.
Метод расчетов, позволяющий оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
Интегральные оценки, которые сочетают в себе поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности, отражают … лояльность.
Компетентностный тест
Перед тем как выйти на рынок, компанией были проведены исследования установок потребителей относительно нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. Как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?
Клиентоориентированность — одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue Airways, BestBuy. Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
«Клиентоориентированный официант» (задача с недостающей десяткой). Где недостающая десятка?
При проведении АВС—анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, 28 клиентов – 23% и 61 клиент – 5%. У этих групп есть особенности? Какие решения можно предложить?
Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания. Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?
На маркетплейсе покупатель оставил отзыв на сумку («Это искусственная кожа…»). Можно ли считать ответ продавца корректным?
«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина («Продавец поздоровался из—за стойки…»). Какие недостатки в работе продавца?
Магазин косметики внедрил программу лояльности: средний чек вырос с 3000 до . Определите рост продаж и увеличение дохода в среднем с покупателя.
Медицинская клиника опросила 117 клиентов: промоутеры – 35, нейтралы – 67, критики – 15. Рассчитайте индекс потребительской лояльности (NPS).
В торговой фирме «Атлант» за год — 2000 покупателей, из них 800 купили продукты более одного раза. Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate).
