Ответы на тесты Синергия: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе

#	Вопрос
1	Гостиничная деятельность опирается на человеческие … и технический …, и предполагает соблюдение равновесия между ними.
2	Основные системы классификации гостиниц – это …
3	Размещение и трехразовое питание – это:
4	К гостиницам в РФ не относятся средства размещения, используемые для осуществления следующей основной деятельности:
5	Наиболее распространенные категории гостиничных номеров в РФ:
6	Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это …
7	Услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить его от продуктов конкурирующих компаний – это:
8	Свойства гостиничного продукта включают:
9	Технологии гостиничного обслуживания бывают:
10	Гостевой цикл состоит из:

#	Вопрос
1	Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это технология …
2	Гостиничная деятельность опирается на человеческие … и технический …, и предполагает соблюдение равновесия между ними.
3	Основные системы классификации гостиниц – это …
4	Размещение и трехразовое питание – это:
5	Услуга, которая должна обязательно предоставляться в гостинице делового назначения – это …
6	Наиболее распространенные категории гостиничных номеров в РФ:
7	Косметические принадлежности в номере – это:
8	Технологии гостиничного обслуживания бывают:
9	Гостевой цикл состоит из:
10	Основными службами в гостиничном предприятии являются:

#	Вопрос
1	Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это технология …
2	Гостиничная деятельность опирается на человеческие … и технический …, и предполагает соблюдение равновесия между ними.
3	Основные системы классификации гостиниц – это …
4	Размещение и трехразовое питание – это:
5	Услуга, которая должна обязательно предоставляться в гостинице делового назначения – это …
6	Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это …
7	Свойства гостиничного продукта включают:
8	Обслуживание, психологическая атмосфера, дружелюбие, соучастие – это:
9	Основными службами в гостиничном предприятии являются:
10	Основными подразделениями Службы управления номерным фондом являются:

#	Вопрос
1	К стандартам продукта относятся:
2	Выберите верные правила внешнего вида:
3	«Стандарт подготовки номера к заезду» используется:
4	Основными причинами для разработки стандартов на предприятии являются:
5	Четкая система стандартов сервиса позволяет клиенту:
6	Особенностью приема иностранных граждан является:
7	Особенностью приема VIP-гостей является:
8	«Практическая реализация общечеловеческих и духовных ценностей», поддерживаемых предприятием с целью оказания гостю качественных, запоминающихся услуг – это …
9	Корпоративная культура реализуется в виде следующих мероприятий:
10	Качества, которыми должны обладать работники сферы гостеприимства:

#	Вопрос
1	Факторы, под воздействием которых формируется качество услуг:
2	Совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя – это …
3	Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …
4	Куда может обратиться гость со своими жалобами и высказать комментарии и пожелания относительно сервиса:
5	Наиболее распространенные блоки вопросов при составлении анкеты:
6	Почему важно в анкете предусмотреть место, где гость может отметить какого-либо сотрудника за добросовестный труд:
7	Какое вознаграждение или подарок может служить мотивацией гостей к заполнению анкет:
8	Метод исследования, который направлен на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, а также на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации – это …
9	Причинами претензий и жалоб гостей являются:
10	Совершенствование системы качества предусматривает:

#	Вопрос
1	К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:
2	Производственные технологии направлены на:
3	Основной принцип управления качеством гостиничной услуги – это:
4	Гостиницы делового назначения в основном ориентированы на приём:
5	Главное, на что деловой человек при выборе отеля обращает внимание:
6	Отличительная особенность спортивной гостиницы:
7	В соответствии с положением о классификации, утвержденным Правительством Российской Федерации, гостиницы бывают следующих видов:
8	Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это:
9	Атмосферу гостиницы олицетворяет:
10	Последовательный, поэтапный процесс обслуживания клиентов с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницу и как конечный результат получения гостиницей прибыли – это:
11	На этапе заезда гостя в отель производится:
12	На этапе выезда гостя из отеля производится:
13	Гостеприимное обслуживание выполняет функцию:
14	Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов:
15	Служба организации питания занимается решением вопросов:
16	Административная служба отеля обеспечивает:
17	Коммерческая служба отеля состоит из:
18	Стандарты обслуживания гостей отвечают на вопрос:
19	Когда гость обращается с просьбой, необходимо:
20	В течение какого времени необходимо доставлять корреспонденцию в номер гостя:
21	Соотнесите службы и категории работников отеля со стандартами поведения в процессе обслуживания:
22	По правилам приема иностранных граждан необходимо:
23	Главные задачи руководства состоят в:
24	Умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, стиль работы руководства – это …
25	Сплотить коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями – это задача:
26	Культурное поведение работников сферы сервиса должно быть:
27	Расставьте составляющие процесса управления качеством в нужном порядке:
28	Вопросы анкеты следует разбить по группам или блокам, таким как:
29	Какие гости обычно заполняют анкеты?
30	«Тайный покупатель» ведет себя в заведении как:

Неверно, что при делении рынка по демографическим признакам учитывается такой признак, как …
Тип ответа: Одиночный выбор
состав семьи
образование
общественный класс
национальность

Для хостелов допускается площадь номера из расчета не менее … на одну кровать
Тип ответа: Одиночный выбор
5 м2
6,5 м2
4 м2
5,5 м2

Неверно, что ассортимент дополнительных услуг зависит от …
Тип ответа: Одиночный выбор
месторасположения гостиницы
сегмента гостей
категории гостиницы
количества мест в гостинице

В первую очередь убираются номера …
Тип ответа: Одиночный выбор
проживающих гостей
под заезд гостей
с табличкой «Просьба убрать номер»
после ремонта

Неверно, что исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты такой вид услуг, как …
Тип ответа: Одиночный выбор
доставка в номер корреспонденции по ее получении
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов
предоставление пользования медицинской аптечкой
предоставление wi-fi

Неверно, что к целям PR относится …
Тип ответа: Одиночный выбор
доведение сведений об услугах отеля и о ценах на них до потенциальных гостей
укрепление внутрикорпоративных связей
стимулирование сбыта услуг
снижение затрат на рекламу

Неверно, что к функциям службы маркетинга и продаж следует отнести … Тип ответа: Одиночный выбор
разработку программ лояльности
встречу Vip-гостей
рекламу и связи с общественностью
определение ценовой политики

Неверно, что к функциям службы бронирования относится …
Тип ответа: Одиночный выбор
прием звонков
первичная обработка заявок
внесение изменений в автоматизированной системе управления (АСУ) гостиницы
прием и размещение гостей

Неверно, что … является элементом внутренней рекламы
Тип ответа: Одиночный выбор
Буклет
Визитка
клубная или дисконтная карта
билборд

Неверно, что к должностным обязанностям супервайзера относится …

Тип ответа: Одиночный выбор
контроль уборки номерного фонда
подача заявок в инженерно-техническую службу
оформление актов порчи гостиничного имущества
закупка санитарно-гигиенической продукции

Нормативный документ, который определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
Международные гостиничные правила
ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ »
Гражданский кодекс РФ

Неверно, что в состав службы HSKP входит …
Тип ответа: Одиночный выбор
Супервайзер
Горничная
Портье
кастелянша

Неверно, что утверждение «…» относится к принципам разработки ценовой политики
Тип ответа: Одиночный выбор
Цена должна соответствовать категории гостиницы
Цены должны быть различны для разных категории клиентов
Цена зависит от фирменного стиля гостиницы
Цена зависит от цены конкурентов

Гостей, которые продлевают свое проживание в гостинице, называют …
Тип ответа: Одиночный выбор
Stayovers
walk-ins
understays
no show

Guest amenity products – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
анкета для гостя
список дополнительных услуг
косметико-парфюмерная продукция
лист особых предпочтений для VIP-гостя

Неверно, что возврат денежных средств гостю происходит при …
Тип ответа: Одиночный выбор
досрочным выезде из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания
изменении вида оплаты с наличного на безналичный переводе гостя из ранее оплаченного номера в номер другой категории (меньшей стоимости)
отказе гостя от номера в течение 3 часов с момента поселения

Doorman – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
подносчик багажа
дворецкий
швейцар
консьерж

Термин, обозначающий процент незаезда гостей по разным категориям бронирования: «…»
Тип ответа: Одиночный выбор
no show factor
аннуляция заказа
фул хаус fix

… – это число предоставленных ночевок, поделенное на произведение единовременной вместимости и числа дней в году
Тип ответа: Одиночный выбор
Коэффициент загрузки гостиницы
Средняя цена за номер
Общее количество ночевок
Общее количество номеров

Неверно, что санитарные требования к помещениям гостиницы связаны с …
Тип ответа: Одиночный выбор
инсоляцией
воздухообменом
звукоизоляцией
диспетчеризацией

Меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене, называется «…»
Тип ответа: Одиночный выбор
а-ля карт
табльдот
шведский стол
буфет

Виза – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
отметка о регистрации пребывания на территории Российской Федерации
специальное разрешение правительства на въезд и выезд из страны, ограниченное временными рамками
декларация миграционная карта

Документ строго установленного образца, который выписывается гостиницей гостю после оказания услуги и служит основанием для оплаты (расчет и принятия к вычету или возмещению налога на добавленную стоимость, – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
счет 3-Г
счет-фактура
акт оказания услуг
счет на оплату

Неверно, что недостатком естественной вентиляции является …
Тип ответа: Одиночный выбор
более дорогое техобслуживание
сложность управления процессом вентиляции
небольшой радиус действия
зависимость от наружных метеорологических условий

Номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) и рассчитанный на проживание одного-двух человек, относится к категории «…»
Тип ответа: Одиночный выбор
студия сюит
джуниор сюит
люкс

При … стиле обслуживания за столом приготовление отдельных блюд предполагается на глазах у гостей
Тип ответа: Одиночный выбор
русском
французском
американском
английском

Неверно, что к характерным чертам нематериальной услуги относится …
Тип ответа: Одиночный выбор
неразрывность производства и потребления
негибкий спрос
неспособность к хранению
изменчивость качества

Отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда носит название «…»
Тип ответа: Одиночный выбор
Housekeeping Report
Floor Report
Отчет по статистике статусов номеров
Поэтажный лист

Doorman – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
подносчик багажа
дворецкий
швейцар
консьерж

Меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой, называется «…»
Тип ответа: Одиночный выбор
а-ля карт
табльдот
шведский
стол а-ля парт

Неверно, что в качестве наружной рекламы может выступать …
Тип ответа: Одиночный выбор
Билборд
Штендер
тэйбл-тент
вывеска на ресторане

Неверно, что в профиль потенциального гостя входит …
Тип ответа: Одиночный выбор
Религия
Национальность
возраст
цель приезда

Occupancy Management Formula – это формула расчета …
Тип ответа: Одиночный выбор
лимита овербукинга
квоты для туроператора
загрузки гостиницы
средней цены номера

Belman – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
подносчик багажа
дворецкий
швейцар
консьерж

Occupancy Management Formula – это формула расчета …
Тип ответа: Одиночный выбор
лимита овербукинга
квоты для туроператора
загрузки гостиницы
средней цены номера

Неверно, что … относится к санитарно-техническому оборудованию
Тип ответа: Одиночный выбор
водопровод
освещение
канализация
мусоропровод

Неверно, что возврат денежных средств гостю происходит при …
Тип ответа: Одиночный выбор
досрочным выезде из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания
изменении вида оплаты с наличного на безналичный переводе гостя из ранее оплаченного номера в номер другой категории (меньшей стоимости)
отказе гостя от номера в течение 3 часов с момента поселения

Неверно, что при возврате денежных средств гостю в день оплаты необходимым для отчетности документом является …
Тип ответа: Одиночный выбор
акт возврата № КМ-3
первоначально выписанный счет 3-Г
заявление гостя на возврат денежных средств
чек возврата

Операция «Инкассация» – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
подготовка отчета о проведенных транзакциях
оплата услуг в режиме online
передача информации в авторизационный центр
отмена произведенной транзакции до момента инкассации терминала

Основной функцией службы приема и размещения является …
Тип ответа: Одиночный выбор
поддержка необходимого санитарного состояния номеров
контроль систем теплоснабжения
обеспечение туристов физкультурно-оздоровительными услугами
регистрация и размещение гостей

Неверно, что все гостиницы, расположенные в …, обязаны пройти обязательную процедуру классификации к 1 июля 2016 года
Тип ответа: Одиночный выбор
Самаре
Саранске
Белгороде
Волгограде

В случае размещения в гостинице до расчетного часа …
Тип ответа: Одиночный выбор
взимается дополнительная плата за половину суток
дополнительная плата не взимается
взымается почасовая оплата
взимается дополнительная плата по договоренности

Опубликованный тариф rack rate («цена от стойки») – …
Тип ответа: Одиночный выбор
самый низкий
самый высокий
это тариф со скидкой
это тариф с комиссией

– это документ, в котором прописана программа проживания и план мероприятий для группы туристов
Тип ответа: Одиночный выбор
Бланк строгой отчетности
Ваучер
Смета
Меморандум

Документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности сотрудника, – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
стандарт
норматив
должностная инструкция
операционная инструкция

Минимальная цена, по которой гостиница готова продать данную услугу, – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
цена спроса
цена предложения
рыночная цена
бартерная цена

Тревира – это …
Тип ответа: Одиночный выбор
специальная ткань для штор
декоративная отделка
название категории номера
вид штукатурки

Неверно, что тариф … относится к открытым/опубликованным
Тип ответа: Одиночный выбор
fit indiv
rack rate
promo rate
commission

Процесс разделения рынка по разным группам потребителей – это … Тип ответа: Одиночный выбор
маркетинг-микс
сегментация
конкуренция
статистика

СПИСОК ВОПРОСОВ

С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения, которые реализуются с помощью:
К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:
Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения, к которым относятся:
Основная деятельность по оказанию гостиничной услуги включает:
Деловые туристы часто пользуются услугами:
Гостиницы делового назначения обычно имеют категорию:
Главное, на что деловой человек при выборе отеля обращает внимание:
В соответствии с положением о классификации, утвержденным Правительством Российской Федерации, гостиницы бывают следующих видов:
Основными подразделениями Службы организации питания являются:
Смотровая площадка и винный погреб – это:
Атмосферу гостиницы олицетворяет:
Гостеприимное обслуживание выполняет функцию:
Гостиничные службы бывают:
Во главе отеля находится:
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов:
Коммерческая служба отеля состоит из:
Когда гость обращается с просьбой, необходимо:
Разработка стандартов на предприятии необходима для:
Главные задачи руководства состоят в:
Культурное поведение работников сферы сервиса должно быть:
Расставьте составляющие процесса управления качеством в нужном порядке:
Кадровый аудит относится к методам:
Расставьте составляющие процесса внедрения стандартов в нужном порядке:
Расставьте составляющие процесса проведения экспертной оценки в нужном порядке:
Что в современном мире заменило «Книгу отзывов и предложений»?
Расставьте составляющие процесса проведения оценки методом «тайного покупателя» в нужном порядке:
Какие фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы: