Дизайн-мышление в управлении проектами

Ситуационный практикум № 1
Компания «SA Adventures Unlimited» была основана четыре года назад Майклом и Джилл Родригес. Майкл имеет образование геолога, у Джилл степень магистра по испанскому языку. Они заядлые путешественники, им безумно понравился переход через Анды в Чили. Закончив университет, они ухватились за идею начать свой собственный специализированный туристический бизнес, который будет заниматься организацией и проведением «high-end» путешествий-приключений по Южной Америке. Их первым путешествием был поход через Эквадор и Перу. Он пользовал¬ся оглушительным успехом и Родригесы поверили, что они могут прилично зарабатывать, занимаясь тем, что им интересно.
Через год «Adventures Unlimited» начала постепенно расширяться и увеличивать масштаб деятельности. Стратегия Родригесов была достаточно проста. Они набрали опытных, надежных работников, которые, как и Родригесы, были влюблены в Южную Америку и в путешествия. Родригесы помогали своим работникам организовывать уникальные походы и рекламировать их через Интернет и журналы по туризму.
«Adventures Unlimited» расширялась и, начав с четырех путешествий в год, они дошли до шестнадцати различных походов, в том числе и по Центральной Америке. Теперь у них было три работника, помогавших им заниматься административной работой, и достаточно стабильная группа из пяти гидов, планировавших и затем проводивших путешествия, которых они нанимали для каждого путешествия на контрактной основе. Путешествия по многим маршрутам проводились неоднократно, а при организации новых путешествий учитывались пожелания клиентов.
И хотя Родригесы были довольны успехами своего предприятия, они начали сталкиваться с проблемами, грозившими им осложнениями в будущем. Несколько туров превысили смету в связи с неучтенными затратами, что свело к нулю годовую прибыль. В другом случае им пришлось вернуть клиентам 30% стоимости поездки, так как группа, опоздав на поезд, застряла в Бланко Пуэнто на 5 дней. Также им становилось все трудней сохранять на высоком уровне обслуживание клиентов, что для них было нормой. Клиенты начинали жаловаться на качество проживания и стоимость туров. В итоге Родригесы измучились, пытаясь найти источники затрат по турам, и обычно до уплаты налогов не знали, какую прибыль получат. Это затрудняло планирование новых туров.
Однажды за семейным обедом Родригесы поделились своими трудностями. Среди прочих присутствовавших за столом был младший брат Майкла, Марио, студент местного университета. После обеда Марио посоветовал Майклу и Джилл поинтересоваться так называемым управлением про¬ектом. Он был кратко знаком с управлением проектом, изучая бизнес-операции, и считал, что управление проектом можно применить и к туристическому бизнесу.
Вопросы кейса:
1. В какой степени дизайн-мышление применимо к «Adventures Unlimited»?
2. Какую подготовку по дизайн-мышлению должны получить Родригесы, их административный персонал и гиды для улучшения работы «Adventures Unlimited»? Попытайтесь определить основные моменты или навыки, на которые надо обратить внимание./8791

Ситуационный практикум № 2
Это была одна из первых сессий в одном из подразделений Зеленого Банка. В ходе данной сессии руководство решило рассмотреть пять основных операций в устройствах самообслуживания:
• взнос-выдача,
• запрос баланса,
• оплата мобильной связи
• переводы другим клиентам.
Функциональность существовала и в принципе выполнял свои задачи, но мог быть значительно улучшен.
На сессию дизайн-мышления были приглашены представители разных департаментов, связанных с рассматриваемыми операциями: дизайнеры, разработчики, сотрудники, отвечающие за клиентский опыт, за платежи и переводы и прочее.
Составьте карту эмпатии для данной ситуации /8791

Ситуационный практикум № 3
На основе приведенной ниже информации постройте диаграмму Исикавы. В 2019 году сообщения о том, что в открытый доступ попали персональные данные множества россиян, появлялись в СМИ почти каждый месяц. От таких происшествий пострадали клиенты крупных банков (ВТБ, Сбербанк, Альфа-банк, ОТП-банк, Точка и ХКФ-банк), московских мультифункциональных центров, пациенты скорой помощи нескольких подмосковных городов, сотрудники ОАО «РЖД», участники электронных аукционов на крупнейших торговых площадках России, где размещаются коммерческие закупки и госзакупки, а также пользователи портала государственных услуг Ханты-Мансийского региона. В большинстве случаев инциденты произошли не по причине хакерской атаки, а из-за некорректных настроек облачных серверов.
Справедливости ради стоит отметить, что подобные утечки личных данных случаются не только в нашей стране. Это происходит несмотря на высокие штрафы (до 4% годовых продаж) при несоблюдении мер защиты персональных данных граждан и резидентов ЕС. В частности, в январе 2019 года французская Национальная комиссия по делам информационных технологий и правам человека оштрафовала американскую корпорацию Google на 50 млн евро за «отсутствие прозрачности, неудовлетворительное информирование и отсутствие действительного согласия» при обработке и использовании персональных данных пользователей для показа им персонализированной рекламы. Также высокие штрафы получили авиакомпания British Airways и сеть отелей Marriott, допустившие утечку персональных данных своих клиентов. Официальными причинами этих происшествий были названы хакерские атаки.
Однако, далеко не все утечки информации спровоцированы злоумышленниками. Иногда к этому приводит банальная невнимательность администраторов или других пользователей, ответственных за публикацию данных. К примеру, в конце декабря 2019 года в Великобритании на сайте правительства случайно были опубликованы домашние адреса более тысячи лауреатов королевских наград. А парой недель ранее Банк Англии выявил утечку информации о его пресс-конференциях, которую трейдеры использовали в течение года для совершения инсайдерских сделок и манипуляций на рынке акций.
Проанализировав все вышеперечисленные инциденты, были определены главные причины их возникновения:
• Человеческий фактор – от хакерских атак до осознанной кражи или целенаправленного «слива» тайной информации администраторами Big Data систем или другими пользователями, которым она доступна для служебных нужд. Здесь также стоит упомянуть непредумышленную (случайную) публикацию данных в открытом доступе из-за невнимательности или недостаточной грамотности пользователей, обладающих правами работы с информацией.
• Инфраструктурные проблемы (некорректная настройка внутренних и облачных серверов, отсутствие автоматического мониторинга, защищенного периметра и других мер комплексной защиты Big Data систем);
• Слабые места в самом программном обеспечении, начиная от недостаточной проработки требований к информационной безопасности на старте проекта или их неполной реализации, до архитектурных или прикладных уязвимостей на уровне всей системы или отдельных ее компонентов, например, подключаемых сторонних библиотек. Об этом мы рассказывали здесь на примере Apache Hadoop.
Сторонние сервисы, которые собирают и используют информацию, не гарантируя надежность сокрытия отдельных данных по техническим причинам или из-за несогласованности законодательства. Последний случай имел место в инциденте на отечественной площадке электронных торгов, которая требует раскрытия о персональных данных учредителей организаций-участников./8791

Ситуационный практикум № 4

Разработайте идею нового продукта, который входил бы в несколько приоритетных стратегических направлений Вашей компании (указано). Для решения данного кейса создайте таблицу их 7 строк и 3 колонок. В строках первой колонки напишите буквы, образующие акроним SCAMPER. Последовательно задавайте вопросы о существующем или новом продукте, следуя за аббревиатурой. Задайте как можно больше вопросов себе и коллегам по каждому из семи пунктов: вопросы могут быть на одну тему, но о разных составляющих («Модифицировать ли нам это, это или то – и какие преимущества, новые возможности это даст?»). После того, как таблица будет заполнена, выберите самые жизнеспособные идеи./8791

Ситуационный практикум № 5
Разработайте информационный образ любого продукта существующего сейчас на рынке. Ответьте на вопрос каким способом может быть сформулирована какая-либо определенная его ценностная оценка? В обязательном порядке проведите анализ следующих параметров:

• Возможные иррациональные характеристики

• Варианты демонстрации ситуации потребления

• Демонстрация целевой, референтной групп или их отдельных представителей. /8791